El desarrollo de las nuevas tecnologías está cambiado de forma acelerada las costumbres para comunicarnos en un entorno multicanal.
Cada día es más frecuente buscar información sobre un producto en webs o blogs, donde podemos leer los comentarios que reflejan la experiencia del usuario. Posteriormente preguntamos sobre el producto en el perfil del fabricante en Facebook y twitteamos hashtags relacionados. Más tarde consultamos por WhatsApp a un amigo que compró el producto y finalmente acudimos a una tienda física del barrio para adquirirlo. Este ejemplo que puede parecer exagerado es actualmente muy habitual en el proceso de compra de cualquier producto. Si la información o la comunicación se deteriora en algún canal, se pierde la venta.
Entra en escena un nuevo perfil de consumidor multicanal y la relación entre empresa y cliente ha cambiado. En este escenario es muy importante tener en cuenta la importancia que tienen los diferentes canales de comunicación, ofreciendo servicio en ellos de forma sincronizada.
Actualmente no basta con estar presente en múltiples canales duplicando información. Las empresas de éxito interactúan en todos los canales a tiempo real de manera que la comunicación se funde en un solo servicio, excelente y próximo al cliente. Es lo que se ha denominado la omnicanalidad, un concepto imprescindible en las estrategias de marketing avanzadas.
La omnicanalidad permite a las empresas adaptarse a un cliente interconectado, que busca información ahora y toma decisiones en tiempo real. Los consumidores expuestos a una gran cantidad de información, navegan a través de múltiples dispositivos, como smartphones, tablets u ordenadores. En su comunicación con las empresas, exigen un contacto abierto, directo y rápido en cualquier canal, incluyendo los físicos.
Las empresas que ya ofrecen un servicio omnicanal han sido capaces de establecer un puente con sus clientes o «amigos», sin que importe el medio con el que se desarrolla la interacción.
La omnicanalidad no es exclusiva de grandes marcas ya que cualquier empresa puede desarrollar este nuevo concepto observando el comportamiento y las necesidades de sus clientes para crear vínculos multidireccionales efectivos. En este sentido las pequeñas empresas tienen ventajas que pueden aprovechar porque pueden ser más rápidas en los cambios y generalmente disponen de un contacto muy próximo con el cliente.
